La Constitución Españolaen su artículo 51, habla de que los poderes públicos deben garantizar y proteger eficazmente los derechos de los consumidores en relación a la seguridad, la salud, y los legítimos intereses económicos de los mismos. En tal sentido se apruebala Ley Generalparala Defensade los Consumidores y usuarios, Ley 26/84 de 19 de julio (hoy derogada), donde ya se refería a la posibilidad de establecer un sistema arbitral de carácter voluntario, pero vinculante para las partes interesadas con el fin de resolver las reclamaciones de los consumidores y usuarios, probablemente como consecuencia también de aquel envenenamiento de miles de españoles con el aceite de colza desnaturalizado, y de las consecuencias del llamado síndrome tóxico. Así, las autoridades políticas del momento consideraron la necesidad de que aquellas Administraciones Públicas más próximas al ciudadano, como son los Ayuntamientos, fueran quienes pusieran en marcha las Juntas Arbitrales de Consumo.
De esta manera se establece la creación del Sistema Arbitral de Consumo, que es el arbitraje institucional para la resolución extrajudicial de los conflictos surgidos entre las empresas o profesionales y los consumidores o usuarios. El arbitraje actualmente se rige porla Ley60/2003, de 23 de diciembre y, por el Real Decreto 231/2008. Este Real Decreto regula el arbitraje de consumo colectivo y el de comercio electrónico, y, en lo no previsto recurre ala Ley11/2007 de 22 de Junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
Una de las características del sistema de arbitraje es que no hace falta la intervención de abogado ni procurador, ni tan siquiera se realiza en los juzgados. Además no supone ningún coste para el consumidor ni la empresa, salvo su tiempo claro está, o en algunas pocas ocasiones: cuando se solicitan pruebas periciales. Gracias al sistema arbitral el consumidor de un modo sencillo y rápido puede hacer valer sus derechos en igualdad de condiciones con las empresas. No obstante, son las empresas las que están cada vez más interesadas en participar, pues el pertenecer al sistema arbitral de consumo no solo refuerza la imagen de marca de la empresa adherida, sino que también mejora la confianza y reputación de la propia empresa de cara a los consumidores, quienes le otorgan un plus extra de calidad: “empresa socialmente responsable”.
Hay que decir además, que en el sistema de arbitraje no hay jueces lo que hay son árbitros, que son acreditados por el presidente dela Junta Arbitralde Consumo. Pero un árbitro no puede ser cualquier persona, tiene que cumplir una serie de requisitos previos: en primer lugar deben ser licenciados en derecho, principalmente profesores dela Universidad, además de otros requisitos de cualificación y honorabilidad; por lo que su independencia suele estar garantizada.
Cuando los consumidores quieren realizar una solicitud de arbitraje, esta se debe formalizar personalmente o a través de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios antela Junta Arbitralde Consumo que corresponda al domicilio del consumidor, ya sea por escrito o por medios electrónicos, siempre que se garantice su autenticidad. En Zaragoza existen dos Juntas Arbitrales de Consumo donde se pueden dirigir dichas solicitudes: la del Ayuntamiento de Zaragoza y la del Gobierno de Aragón. No obstante, no todas las empresas están adheridas, ni las que están adheridas necesariamente lo están en ambas Juntas Arbitrales, por lo que es recomendable que el consumidor en caso de que quiera presentar su solicitud de reclamación se dirija preferentemente a aquella Junta Arbitral en donde esté adherida la empresa a la que se le está reclamando. En caso de que dicha empresa no figure en las listas de empresas adheridas, igualmente se puede presentar la solicitud, en este casola Junta Arbitraltrasladará una petición de arbitraje a la empresa, que puede aceptar o rechazar, lo que no implica que en caso de aceptación ya quede adherida sine díe, sino únicamente significa que ha aceptado el arbitraje de un modo puntual.
Muchas veces los consumidores desisten de iniciar acciones en defensa de sus legítimos derechos por desconocimiento de la existencia del Sistema Arbitral de Consumo, o porque creen que no vale la pena protestar ante el poder de las grandes empresas, además de lo que podría costar el ejercitar una acción judicial. No obstante, con un sistema arbitral no hacen falta pleitos, sino buenos arreglos, conciliación y en buena medida fallos justos, que son además vinculantes. Hay que añadir que, un buen empresario no solo es aquel que solo busca vender su producto o servicio, sino también aquel que busca soluciones justas ante los posibles conflictos con los consumidores. Una gran inversión para fabricar y publicitar un producto hoy en día puede ser un gran desastre si la empresa traslada un mensaje negativo de la empresa, y no solo del producto. Por esta razón las empresas que cuidan su reputación, son aquellas que suelen sobrevivir en el mercado, un mercado cada vez más competitivo y exigente. Hoy además, en la era de la información los mensajes negativos, tanto sobre un producto, como sobre la actitud de una empresa (sobre todo si no pueden ser rebatidos), pueden acabar con millones de euros de pérdidas en campañas publicitarias y/o llegar incluso a arruinar a las empresas.
Somos muchos los que creemos que la resolución de muchos conflictos ya no solo en consumo, sino de todo tipo, se resolverían más satisfactoriamente por la vía arbitral que recurriendo a la vía judicial. Somos muchos igualmente los que pensamos que, cuandola Leyfavorece a alguna de las partes no solo genera indefensión, también conflictividad, por lo que además de un sistema arbitral hace falta una buena legislación, pero sobre todo también “buenos legisladores”. Si desea saber cómo funciona y cómo está organizado el Sistema de Arbitraje en Consumo en España, le recomendamos que vea los vídeos del programa «La vía dela Libertad», en donde, entrevistamos al miembro del Consejo Arbitral de Consumo y Presidente de una de las Juntas Arbitrales más antiguas de España, D. Juan A Miret Nagore.
Gunther Zevallos
Economista. Dirige y presenta el programa “La vía de la Libertad”
Vídeo01:
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Vídeo02:
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=yR4IfNm0Pvo[/youtube]Vídeo03:
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=lylzB_J2uu8[/youtube]Vídeo04:
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