El fenómeno del Social Media ha llegado como un vendaval y lo ha hecho para quedarse, y el mundo empresarial no es una excepción; poco a poco las empresas tienden a prestar una mayor atención al uso de blogs y redes sociales, un fenómeno que anteriormente despreciaban.
La web social ha dado el poder al usuario y muchas veces, eso puede generar algún quebradero de cabeza en nuestra propia compañía; empleados infieles, filtración e intoxicación de información, bulos que entorno a nuestros productos y/o servicios recorren la red y pueden, si no son rápidos de atajar, resultar un enorme problema al que nos tendremos que enfrentar…
Internet se ha convertido en pocos años en el medio de medios. La anarquía y la libertad del sistema, el halo de anonimato que se disfruta y la rapidez con la que fluye la información, que circula de usuario en usuario en segundos, hace que haya que estar especialmente atentos a lo que sucede en torno a nuestra marca.
Comercialmente o simple y llanamente a nivel de imagen, los daños pueden ser graves si no se ataja el problema, si se minimiza, o se desprecia. A este respecto podemos destacar un caso que sucedió con una empresa española: Ikea, que seguramente habrá pasado con alguna otra compañía en algún otro país. Durante varios años, un post en uno de los blogs de referencia en España dentro del ámbito de la web 2.0, Microsiervos, era el primer resultado en Google al buscar “Ikea”, por encima de la web de la firma. Ese post hacía una cruel crítica a la compañía en base a la experiencia de un único usuario bajo el título “Ikea, como mienten a los clientes”. Aun hoy si se busca en Google sale entre los primeros resultados del buscador. Durante los últimos años esta incómoda situación ha sido un quebradero de cabeza para la firma sueca y los comentarios negativos de otros usuarios participando de ese artículo se han ido sucediendo sin parar, retroalimentándose unos a otros.
Hace pocas fechas la compañía logró por fin cuanto menos posicionar su propio web por encima del contenido perjudicial. Una solución parcial, una batalla ganada. Pero un único usuario, hábil en el uso de las herramientas 2.0, había puesto en jaque la estrategia de comunicación de Ikea durante más de un año. Esa erosión aún hoy continúa.
En el mundo hay millones de internautas; una percepción negativa en la red, no hay duda, nos afecta y es un golpe directo a nuestra línea de flotación. La información positiva es un pequeño goteo, pero la información negativa, incluso siendo errónea, es viral por naturaleza. Por ello, en los últimos meses empiezan a florecer empresas dedicadas a escuchar y gestionar el buzz, los rumores y ecos de internet en foros, redes sociales, blogs, y twitter. Se trata de captar tendencias, no sólo negativas sino también positivas (¿Qué mejor focus group que éste?), de encontrar problemas y también de localizar fugas de información e incluso empleados desleales.
Tenemos que cuidar nuestra imagen y para ello es imprescindible empezar por escuchar y monitorizar lo que sucede, atajar muy rápido y escalar internamente los problemas, por pequeños que parezcan, y nunca subestimar el medio.
Alejandro Suárez Sánchez-Ocaña
CEO Ocio Networks
