Buscando en el diccionario, nos encontramos con que “Conflicto”, es definido como: “Lo más recio de un combate. Punto en que aparece incierto el resultado de la pelea. Psicol.: Situación emotiva desagradable, provocada por la tensión entre deseos opuestos…, (colectivo) En las relaciones laborales, el que enfrenta a representantes de los trabajadores y a los empresarios.”
Otras definiciones, de corte más sociológico, nos dicen que conflicto es “Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses” (Stephen Robbins). Otra definición a tener en cuenta es la de Lewis A. Coser, para quien el conflicto “es una lucha por los valores y por el estatus, el poder y los recursos escasos , en el curso de la cual, los oponentes desean neutralizar, dañar o eliminar a sus rivales”
Es decir, en un conflicto se enfrentan “deseos opuestos”, producto de los intereses de los individuos que están involucrados. No es suficiente que existan “deseos opuestos”, es preciso que se movilicen activamente, ya que los “deseos” si no se expresan y no se intentan materializar, (incluso en conflicto con otros deseos e intereses), se convierten en fuente de resentimiento personal, y pueden conllevar una merma de la autoestima.
Con algo hay que contar: La no presencia del Conflicto no es una ventaja, ya que es imposible su inexistencia. En el modo de afrontar el Conflicto, y en el grado de anticiparse a el, se funda la ventaja, y se pueden observar conductas habilidosas en la resolución de los mismos, entendiendo por habilidosas, conductas emocionalmente inteligentes, que conocen, a ciencia cierta, que tras todo Conflicto existe siempre una Oportunidad.
En el conflicto, cuando los intereses propios se confrontan con intereses encontrados, cada uno de ellos va a pretender prevalecer sobre el otro, y parece que la única salida a la contienda es, que uno de los dos termine predominando sobre el otro. Lo deseable sería, que tanto personas como organizaciones, supieran anticiparse al conflicto y sus negativas consecuencias, y que así pudieran manejarlo de modo que su resolución no implicara el menoscabo de los intereses de ninguna de las partes. Curiosamente, y muy al contrario, cuando en una organización o empresa se presenta un conflicto, éste se hace el dueño y monopolizador del tiempo y la energía de todos los integrantes de dicha estructura, y todos los esfuerzos son dedicados a deshacerse del Conflicto. La premura, la precipitación y la angustia, hacen su aparición en un escenario de conflicto. Habitualmente, cuando se entra en conflicto, las partes implicadas van a intentar, a toda costa, proteger su autoestima de lo que considera ataques, y son interpretados como amenazas, de los demás.
A nivel organizacional, o de empresa, la relación ente personas o grupos es permanente, y en mayor o menor medida, el conflicto es inevitable, debido sobre todo a una contraposición, en ocasiones constante, de intereses. Cambios en la estructura de la organización, choques de personalidad, escalas de valores opuestas, amenazas del status personal de los integrantes, o simplemente puntos de vista contrarios, son en muchas ocasiones, la fuente del conflicto. Conflictos que, para su resolución satisfactoria para todas las partes, requieren de algo más que buenas palabras o buenas intenciones, y necesariamente precisan de una gran capacidad negociadora.
Que las dos partes ganen tras la negociación, y así se enriquezcan, que las dos partes pierdan, o que una de las partes se imponga sobre la otra, son los tres tipos de final para un conflicto, y tiene bastante que ver con qué tipo de negociación se haya utilizado en su resolución. Tanto a nivel interpersonal, como organizacional, la frustración se forja cuando no se logra llegar a la meta deseada, tras los esfuerzos realizados y las energías derrochadas para conseguir tal fin.
En un contexto de empresa, sería deseable que, en el seno de las organizaciones, el conflicto fuera guiado por algún miembro de la dirección, que manejara la resolución del conflicto, y que esto se hiciera antes de que el conflicto empeorara. El modelo presentado por el Training Within Industry Program, nos da cinco indicaciones, o pasos, a tener en cuenta por el líder que se tenga que enfrentar a la resolución de un conflicto laboral: 1. Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción; 2. Ser concreto al obtener los hechos; 3. Analizar y decidir; 4. Dar contestación, y por último: 5.Realizar un seguimiento.
