La transmisión de la información dentro de una empresa tiene un valor intangible y su resultado es como la sal en las comidas, debe tener la dosificación adecuada para cada plato y tan malo es el exceso como el defecto. Para explicar mejor su importancia usaré un viejo chiste que tal vez conozcas, es sobre un matrimonio que está en el cuarto de baño.
El marido se estaba preparando para entrar en la ducha en el momento en que su esposa había terminando de ducharse y estaba saliendo para secarse. En ese preciso instante que están los dos en el cuarto de baño, él para entrar en la ducha y ella saliendo de la misma, suena el timbre de la puerta. Después de algunos segundos de duda sobre quién va a abrir, deciden que sea la esposa la que vaya a abrir la puerta, por lo que envuelve su cuerpo con la toalla y se va a abrir la puerta de la calle. Cuando la abre se encuentra con el vecino de enfrente, el cual según la ve rápidamente le dice: “Te doy 3.000€ si dejas caer tu toalla al suelo” mostrando un fajo de billetes en la mano. Ella, algo desconcertada, duda un instante pero sabe que su marido está en la ducha y piensa que los 3.000€ le vendrán muy bien, por lo que deja caer la toalla quedando totalmente desnuda frente a su vecino, el cual le da el dinero y la mira con cara de felicidad, como quien ve cumplido un viejo sueño. Todavía desconcertada con lo que ha pasado, la mujer cierra la puerta y vuelve al baño, donde su marido desde la ducha le pregunta: “¿Quién era?”, a lo que ella responde: “Nadie, sólo era el vecino de enfrente”, y el marido le pregunta “¿Te ha devuelto los 3.000€ que le presté?”
Moraleja: La información debe fluir entre departamentos, en especial la relacionada con la actividad comercial de los clientes, como las operaciones en curso o en perspectiva y las campañas promocionales y sus objetivos, de lo contrario es posible que los resultados no sean equitativos con los esfuerzos realizados por cada miembro en su gestión individual, pudiendo llegar incluso a contradecirse la información que recibe el cliente en función de con quien hable en cada ocasión, algo que puede hacer mermar la confianza del cliente en el producto o servicio, en definitiva, en la empresa.
Con demasiada frecuencia los clientes más avispados utilizan estás circunstancias para sacar tajada a su favor, algunos incluso parecen tener un radar especial para detectar estas incomunicaciones internas y aprovecharse de ellas al máximo. En muchas ocasiones pueden generarse incluso pérdidas cuantiosas debido al hermetismo. Por ejemplo un cliente pícaro podría pedir precios a un representante de la empresa en una visita y solicitarles unos descuentos concretos por volumen, para después llamar a la empresa y pedir de nuevo el precio y los descuentos por volumen y ver si obtiene algo mejor, o podría llegar a reclamar la aplicación de algunos beneficios en su compra alegando que otro compañero se lo prometió. También es frecuente que estas circunstancias generen la incómoda sensación de ninguneo en un cliente importante que realiza pedidos importantes cuando al tratar con otras partes de la empresa percibe que se le trata de forma indiferente o anónima, porque nadie sabe quién es ni sus condiciones negociadas, lo que además sirve para dejar la impronta de empresa poco competente.
La información debe fluir con naturalidad pero también con la limitación propia de cada nivel, ámbito de actuación o estatus interno de responsabilidad, porque como en tantas ocasiones de la vida el exceso puede ser tan malo como el defecto. Por ejemplo sería tan ilógico como “peligroso” que en el departamento de ventas se cerrasen operaciones con clientes que tienen deudas vencidas, reclamadas y no pagadas porque desde administración no se informa sobre el cese del suministro por deudas impagadas, pero también sería absurdo que el repartidor de la empresa fuese informado puntualmente de las variaciones en las pólizas de crédito que la empresa maneja, en un afán injustificado de informar a todos de todo. Una vez más el equilibrio lo marcará el tipo de actividad y la sensatez directiva.
A la practicidad operativa que nos ofrece el intercambio informativo entre departamentos debemos unir la mejor de las ventajas, la sinergia positiva que se genera y que sirve para conseguir más con el mismo esfuerzo, algo que sirve para establecer planes estratégicos de expansión y que ayuda a armonizar la imagen que se pretende transmitir con la acciones de marketing, es decir, la que los clientes reciben en realidad. Además y como valor añadido, esta fluidez suele derivar en una mayor implicación del personal en los proyectos generales de la empresa, algo básico cuando se necesita crear equipo.
