Los Sistemas de Información Gerencial (SIG) en la Toma de Decisiones

LA TOMA DE DECISIONES UTILIZANDO COMO HERRAMIENTA LOS SISTEMAS DE INFORMACIÁN GERENCIAL (SIG) 

 

por Lic. Cherly Luz Santana Alveo, Ing. Carlos Córdoba, Lic. Gilberto Arancibia, Ing. Jorge Villegas, y Lic. Lorenzo Palma*

La tecnología y sus haberes ya forma parte de nuestra sociedad actual como elementos o herramientas básicas de nuestro diario vivir. Es decir; nosotros como individuos capaces de pensar, coordinar y tomar decisiones en nuestras vidas personales; también, llevamos esas prácticas en nuestros espacios profesionales y laborales. En este último punto, somos parte de una sociedad que se encuentra en un constante avance que va de la mano con la economía y la tecnología. Donde el primero, se encuentra en predisposición de avanzar gracias al segundo; y nosotros como individuos profesionales tomamos decisiones que deben contribuir con el avance de esa economía (macro y micro), apoyándonos con los recursos que nos ofrece la tecnología actual, como es el caso de las herramientas de los Sistema de Información Gerencial (SIG).

De ese modo, la presente investigación tiene el propósito de resolver la siguiente pregunta: ¿Cuál es la importancia que tiene la toma de decisiones que utilizan como herramientas los sistemas de información gerencial?; de las cuales se desprenden las siguientes interrogantes específicas: ¿Qué es una toma de decisión?; ¿Cuáles son los diferentes tipos de tomas de decisiones y en que entornos empresariales se aplican?; ¿Cómo las tomas de decisiones se apoyan de los sistemas de información gerencial (SIG), y cuál es la importancia de su uso?

Para resolver las interrogantes del párrafo anterior, la presente investigación desarrollo un contenido, el cual se desglosa de la siguiente manera:

El capítulo I, tiene como título: Concepto de Toma de Decisión de Koontz y Weihrich. En el mismo se desarrolla la perspectiva teórica de Koontz y Weihrich, el cual contribuyo a definir el concepto de Toma de decisión.

Con respecto al capítulo II, el mismo se denomina: Los diferentes tipos de tomas de decisiones y sus aplicaciones en los diferentes niveles de la organización. Se desarrolló los diferentes tipos de tomas de decisiones que existen y su aplicación en los diferentes niveles.

El último capítulo, se tituló: La importancia del uso de las herramientas de los SIG dentro de las tomas de decisiones. En este capítulo, se desarrolló: la visión de las prácticas de toma de decisiones apoyadas en los Sistemas de Información Gerencial, los sistemas de información gerencial (SIG) como herramientas que apoyan a las prácticas de tomas de decisiones, y la importancia del uso de las herramientas de los SIG dentro de las tomas de decisiones.

Asimismo, el documento se complementa con una conclusión, y una bibliografía que sustenta toda la información desarrollada.

El presente punto tiene la finalidad de explicar que es la idea-concepto de toma de decisión. El desarrollo de este tema estará basado en las aportaciones de los autores Koontz y Weihrich. Estos autores en la década de los “90”(siglo XX), escribieron el libro “ADMINISTRACIÁN. UNA PERSPECTIVA GLOBAL”, donde desarrollan el concepto de Toma de decisiones.

1. La Toma de decisiones desde la perspectiva de Koontz y Weihrich

Estos autores definen la toma de decisiones “(…) como la selección de un curso de acción entre alternativas (…)”; el cual se encuentra en el núcleo de la planeación. Es decir; que para ellos la toma de decisiones es parte de un proceso denominado «planeación».

En ese sentido, para los autores la “(…) planeación es un proceso que requiere un esfuerzo intelectual; requiere determinar conscientemente los cursos de acción a seguir y basar las decisiones en propósitos, conocimientos y estimaciones bien estudiados”.

De esa forma, la toma de decisiones es una parte clave del proceso de planeación, ya que es la parte que decreta y anuncia como se realizará una acción para alcanzar un objetivo o meta. Tomando en cuenta que la misma planeación es también un proceso de decisión.

Asimismo, los autores proponen cuatro pasos a seguir, que se deben contemplar, los cuales conducen a la toma de decisiones: Elaboración de premisas, Identificación de alternativas; Evaluación de alternativas en términos de la meta deseada; y Elección de una alternativa (tomar una decisión).

Elaboración de premisas. Según los autores, este paso debe basarse en la “racionalidad”. Es decir, por grande o complejo que pueda ser el problema, y sin embargo no se detecta. Las decisiones para solucionarse deben ser con aras de solucionar el problema que se percibe y los que pueden venir en un futuro. La aplicación de la racionalidad limitada o circunscrita, no es basar el problema en lo que a simple vista se encontró, sino también en lo puede haber (y no se evidencia) y ocasionará en un futuro. En este caso, la racionalidad esta basada en aceptar el problema, pero aplicando la decisión satisfactoria. Tomando en cuenta las metas u objetivos que se quieren alcanzar para y en el futuro.

Identificación de alternativas. Este paso se basa en la búsqueda de alternativas. En este punto, los autores afirman que puede existir una variedad de alternativas; pero que todas no se pueden analizar. En ese sentido, ellos abogan a que “(…) a menudo el ingenio, la investigación y el sentido común descubrirán tantas posibilidades que no será posible evaluarlas todas”, lo cual ese hecho llevará a seleccionar la mejor alternativa. Entiendo que existe un factor limitante o estratégico. Es decir, si “(…) se reconocen los factores limitantes de una situación determinada es posible reducir la búsqueda de alternativas a aquellas que superen estos factores”.

Evaluación de alternativas en términos de la meta deseada. Este punto se basa en evaluar las alternativas apropiadas; de esa cuenta, se seleccionará aquella alternativa que contribuirá a lograr la meta.

Sin embargo, en este punto no se debe obviar la toma de decisiones sobre los otros pasos de la planeación (selección de las metas, premisas críticas e incluso con respecto a la selección de las alternativas).

Asimismo, para la evaluación de las alternativas y la posterior selección de una de ellas; se debe tomar en cuenta dos factores: los cuantitativos y los cualitativos. Los factores cuantitativos, son los “(…) que se pueden medir en términos numéricos, como por ejemplo el tiempo o los diversos costos fijos y de operación. Según los autores, la importancia de estos factores no se puede poner en duda. Los factores cualitativos, también llamados  intangibles, “(…) son aquellos que resultan difíciles de medir numéricamente, como es el caso de la calidad de las relaciones de trabajo, el riesgo del cambio tecnológico o el ambiente político internacional”.

Lo cierto es que en ambos, la selección de la alternativa apropiada no se puede basar en uno de los factores, ya que puede incurrir en un intento fallido para alcanzar el objetivo o la meta deseada. Ambos factores (cuantitativos y cualitativos), son importantes para tomar la decisión de seleccionar la alternativa más apropiada. Esta afirmación se basa por ejemplo: a que han existido buenas alternativas o planes basados totalmente en factores cuantitativos, éstas fracasan por no tomar en cuenta los factores cualitativos. Además, los autores agregan que se tiene la posibilidad que esos factores puedan ser medidos cuantitativamente; y si no es posible; se debe estudiar todo sobre ellos y clasificarlos según su importancia.

Elección de una alternativa. Es la toma de la decisión final, es decir: la selección de una alternativa, la cual se usará para lograr la meta u objetivo deseado. Según los autores, existen tres formas o métodos que se pueden aplicar para efectuar la elección de la alternativa. Esos tres métodos son:

a) La experiencia.  En este caso, la experiencia adquirida a través de los años llega a ser buena aliada para la toma de decisiones. Sin embargo, no siempre se toma en cuenta ese atributo adquirido; es decir, es ignorado recurriendo a decisiones que se convierten en intentos fallidos. Según los autores, para basar la toma de decisiones en el método de la experiencia, las personas deben alcanzar un buen grado de madurez, el cual les permite entender las fallas de su toma de decisiones y/o el éxito de ellas.

b) Experimentación. Este es un método que permite evaluar varias alternativas, para después seleccionar la mejor. La aplicación de este método es constantemente utilizado en estudios científicos. Sin embargo, la aplicación de este método de evaluación y selección en una empresa en particular puede llegar a ser muy costoso (gastos de capital y recurso humano); ya que implica experimentar con todas las alternativas.

Otra forma de aplicar el método experimental, es empleando una alternativa a la vez, para saber si funciona. El hecho, es que la primera alternativa logre funcionar como también pueda ser que no funcione;  pasando a experimentar con la siguiente (alternativa). Asimismo, los autores argumentan que si la empresa esta compuesta de varias sucursales o departamentos, se puede comenzar a experimentar con una alternativa en una de las sucursales o en un solo departamento o sección de la empresa.

c) Investigación y análisis. Este método resulta ser eficaz para la toma de decisiones muy importantes. En ese sentido, la decisión se basa en un planteamiento y estudio del problema, con la finalidad de comprenderlo y tomar la decisión correcta. Para tal fin, se toman en cuenta las relaciones entre sí de las variables, las limitantes, las premisas más críticas que influyen sobre la meta deseada. Se requiere estudiar los diversos factores (cuantitativos y cualitativos).

Asimismo, este tipo de método llega a ser mucho más barato que el de la experimentación. Es decir, solo se requiere del uso del tiempo, hojas e impresión; lo cual es barato.

Además, la simulación más útil de este método, es “(…) la representación de las variables en una situación de problema mediante términos y relaciones matemáticas”. Donde la “(…) conceptualización de un problema es un paso importante hacia su solución”.

Esta parte tiene el propósito de desarrollar sobre los diferentes tipos de tomas de decisiones que existen y los entornos empresariales donde se aplican.

1. Los diferentes tipos de tomas de decisiones

Desde la perspectiva de Koontz y Weihrich, la clasificación de las tomas de decisiones se fundamentan en la naturaleza del problema; donde proponen dos tipos de tomas de decisiones, las cuales son:

Toma de decisiones estructuradas o programadas.  Son las que se aplican a problemas rutinarios o estructurados. Es decir, son decisiones basadas en criterios totalmente preestablecidos. En otras palabras, son decisiones que responden a políticas o normativas plasmadas (manuales de procedimientos y reglamentos). Asimismo, estas tomas de decisiones son realizadas en mayor proporción a un nivel inferior desde la perspectiva de Koontz y Weihrich, o a un nivel administrativo y de supervisores.

Toma de decisiones no estructuradas o no programadas. Son aquellas que “(…) se aplican en situaciones no estructuradas, nuevas y mal definidas, de una naturaleza no repetitiva”. Estas tomas de decisiones, son aplicadas en mayor proporción a un nivel superior o nivel estratégico.

Asimismo, agregan los autores que “(…) la mayor parte de las decisiones no son completamente programadas ni completamente no programadas, sino una combinación de ambas”.

2. Las tomas de decisiones en los diferentes niveles de la organización

Koontz y Weihrich, exponen a través de un diagrama los diferentes niveles de la organización donde se realizan la toma decisiones. Es una perspectiva muy general sobre la toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización. Estos niveles de organización son el superior y el inferior, los cuales responden a una Jerarquía organizacional (Observar Diagrama 1).

 

 Fuente: Elaboración propia, según la perspectiva de Koontz y Weihrich.

No obstante, la perspectiva expuesta por los anteriores autores sobre la toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización, a parte de ser muy general; también, es muy reducida.

De ese modo, es pertinente mencionar que existen tomas decisiones programadas y no programadas aplicadas en más niveles de organización, y en base a esos niveles, también reciben una categorización. Esos tipos de tomas de decisiones son:

Toma de decisiones estratégicas. Son “(…)  las que determinan las metas, los propósitos y la dirección de toda la organización”. Cabe destacar, que este tipo de toma de decisiones es tarea de los altos niveles de la empresa. “Los altos directivos tienen la «visión total» de todos los elementos de una compleja empresa de negocios, y deben ser capaces de integrarlos en un todo coherente”. Las decisiones en este nivel determinan el tipo de relación que tendrá la empresa con su medio externo. Asimismo, las políticas estratégicas afectan a la organización, y deben decidirse en los altos niveles de dicha organización. Esas políticas y metas son muy generales, ya que deben ser aplicadas en todos los niveles y  departamentos de una empresa. Asimismo, la toma de decisiones estratégicas, son mayormente no programadas.

Toma de decisiones administrativas. Son “(…)  las tomadas en los niveles más bajos que los previamente analizados en las decisiones estratégicas. Las toman los gerentes de nivel medio, como los jefes de división o departamento. Estas decisiones se refieren al desarrollo de tácticas para cumplir las metas estratégicas que definieron los altos niveles administrativos. Aunque las decisiones estratégicas de estos últimos no son específicas porque se aplican a todos los departamentos de la organización, las decisiones administrativas expresan las metas corporativas de manera departamental específica. Por consiguiente, las decisiones administrativas son más específicas y concretas que las estratégicas y más orientadas a las acciones”.

Tomas de decisiones operativas. Estas se aplican “(…) en los niveles inferiores o de supervisión en la empresa y se refieren al curso de las operaciones diarias. Estas decisiones determinan cómo se dirigen las operaciones -las operaciones diseñadas para cumplir con las decisiones tácticas tomadas por los ejecutivos de nivel medio. Estas decisiones son las maneras más eficaces y eficientes de cumplir con las metas establecidas en el nivel administrativo. Son ejemplo de éstas, el establecer un programa de producción y determinar el nivel apropiado del inventario de materias primas”.

Para visualizar lo desarrollado en párrafos anteriores, es pertinente observar el diagrama 2: 

 

Fuente: Diagrama extraído del documento “Niveles de toma de decisión en una organización”, proporcionado por el Instituto Tecnológico Superior de Calkiní en el Estado de Campeche (ISTESCAM).

Esta sección tiene los objetivos de describir como las tomas de decisiones se apoyan de las herramientas de los sistemas de información gerencial (SIG); y evidenciar la importancia del uso de esas herramientas dentro de las tomas de decisiones.

En ese sentido, Cruz Carballo afirma que los “(…) Sistemas de Información tienen una enorme importancia en el incremento de la capacidad organizacional frente al cambio del entorno”[15]. Es la “(…) necesidad actual de tomar decisiones en poco tiempo para poder hacer frente a la agresividad del entorno (…)”, lo cual hace necesario “(…) la inmediatez de la información procesada con una gran dosis de veracidad”.

1. La visión de las prácticas de toma de decisiones apoyadas en los Sistemas de Información Gerencial

Los sistemas de información gerencial como apoyo a las tomas de decisiones, se definen “(…) como un conjunto de programas y herramientas que permiten obtener oportunamente la información requerida durante el proceso de la toma de decisiones, en un ambiente de incertidumbre”.

De esta manera, las practicas de toma de decisiones apoyadas en los sistemas de información gerencial, han servido para la modificación en los sistemas de gestión. Es decir, que estas prácticas se han convertido en un control reformativo, la cual se caracteriza por un proceso de organización que debe definir el tipo de información recibida, procesarla, y analizarla o interpretarla con la finalidad de lograr una toma de decisión.

Cruz Carballo afirma, que para tal fin se debe “(…) considerar la calidad de la información como un objetivo principal a perseguir y no como un subproducto del proceso de creación y desarrollo de bases de datos”.

2. Los sistemas de información gerencial (SIG) como herramientas que apoyan a las prácticas de tomas de decisiones

Es importante mencionar, que el principal propósito de los SIG como herramienta de apoyo a la toma de decisiones, es proporcionar la mayor cantidad de información relevante en el menor tiempo posible. Es importante volver a recordar lo desarrollado en el capítulo I, referente a la “racionalidad limitada”, la cual se refería a realizar tomas de decisiones con la información que se tenía a la mano; pero que esas decisiones fueran más allá que resolver un simple problema. Es decir, una decisión que resolviera los posibles problemas ocultos y contribuyera a lograr las futuras metas. En este punto, se hace alusión al tiempo, ya que es un factor cuantitativo que se convierte en un factor limitante porque se acorta (el tiempo) para la toma de decisiones. Es por tal razón, que es importante recibir la mayor cantidad posible de información proporcionada por los SIG, para que se pueda realizar una toma decisión adecuada y a tiempo.

Aunque, anteriormente se mencionó que la principal finalidad de los SIG, es reproducir y proporcionar la mayor cantidad posible de información para la tomas de decisiones. Esto a su vez se convierte en una visión limitada. Fuentes y Márquez Gallo, desarrollan cuales son las tres utilidades de los SIG, en función de las tomas de decisiones; las cuales son:

Respaldo a procesos operativos u operaciones empresariales. Consiste “(…) en procesar eficientemente las transacciones, controlar los procesos, respaldar las comunicaciones y la colaboración en la empresa y actualizar las bases de datos de la empresa, pero no hacen énfasis en la generación de productos específicos que puedan ser utilizados de manera óptima por los gerentes, ya que éstos requieren de información procesada”. En este caso, se encuentra la «simulación», ya que es un modelo empleado “(…) para tratar de identificar o reflejar el comportamiento de personas, procesos o sistemas reales” con la finalidad de obtener una información general; la cual debe ser procesada.

Generación de información de apoyo al proceso de toma de decisiones. “Son los sistemas de información que se centran en el suministro de información y respaldo para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes”[21]. Asimismo, Las dos características principales de  este apoyo, son: a) “La orientación gerencial de la tecnología de la información en la empresa, desempeñándose como una herramienta de apoyo en la toma de decisiones, y no simplemente como herramienta de procesamiento de datos generados por las operaciones empresariales”[22]; y b) “La visión de las aplicaciones como sistemas interrelacionados e integrados de información basados en computadores y no como tareas independientes de procesamiento de datos”[23]. Para Herrera Vanela, lo mencionado anteriormente serían los «centros de información»; ya que estos son creados “(…) como una rama de servicio del departamento del sistema de información gerencial  y proporciona a sus usuarios una entrada directa en línea, a las bases de datos de la organización para que puedan recuperar la información que necesitan”.

Obtención de ventajas competitivas mediante su implantación y uso. Son “(…) otros tipos de sistemas de información que son de mayor aplicación en otro tipo de industrias, pero que son mencionados brevemente para mostrar la tendencia de la tecnología de la información en esos campos”. Estos pueden dividirse a su vez en: 1) Sistemas expertos, “Son sistemas de información que se basan en el conocimiento, es decir que mediante la aplicación de la inteligencia artificial utilizan su conocimiento sobre un área específica para actuar como un consultor experto para los usuarios. Los componentes de los sistemas expertos son una base de conocimiento y módulos de software que realizan inferencias sobre el conocimiento y que ofrecen respuestas a las preguntas de un usuario. Los sistemas expertos se utilizan en muchos campos y pueden respaldar operaciones o actividades gerenciales”. 2) Sistemas de información estratégica, “El papel estratégico de los sistemas de información comprende el uso de la tecnología de la información para desarrollar productos, servicios y capacidades que dan a una empresa ventajas estratégicas sobre las fuerzas competitivas que enfrenta en el mercado global. Esto crea sistemas de información estratégica, que son sistemas que respaldan o dan forma a la posición y las estrategias competitivas de una empresa”.

3. Importancia del uso de las herramientas de los SIG dentro de las tomas de decisiones

Según Vega Briceño, la importancia del uso de las herramientas de los SIG dentro de las tomas de decisiones, radica en los siguientes puntos:

a)      Es un “(…) área funcional principal dentro de la empresa, que es tan importante para el éxito empresarial como las funciones de contabilidad, finanzas, administración de operaciones, marketing, y administración de recursos humanos”.

b)     Es una “(…) colaboración importante para le eficiencia operacional, la productividad y la moral del empleado, y el servicio y satisfacción del cliente”.

c)      También es una “(…) fuente importante de información y respaldo importante para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes”.

d)     Es además, un “(…) ingrediente importante para el desarrollo de productos y servicios competitivos que den a las organizaciones una ventaja estratégica en el mercado global”.

e)      Por último, es una “(…) oportunidad profesional esencial, dinámica y retadora para millones de hombres y mujeres”.

Cada uno de los puntos que expone el autor sobre la importancia de las herramientas de los SIG, responde al paradigma actual en que se desenvuelve hoy día los individuos, las sociedades y las empresas; la cual es en un mundo globalizado de sistema de información. Esta última, proporcionando constantemente información a través de sus herramientas avanzadas y tecnológicas.

De esta manera, el contenido de la presente investigación se propuso en resolver el siguiente objetivo: “Descubrir la importancia que tiene la toma de decisiones que utilizan como herramientas los sistemas de información”.

En base a lo anterior, se llegaron a las siguientes conclusiones:

Con respecto a ¿Qué es una toma de decisión?:

Para resolver esa pregunta, nos basamos en los argumentos teóricos de Koontz y Weihrich. Donde llegamos a la siguiente conclusión: Una toma de decisión, es aquella que contribuye a resolver problemas, y es una acción que forma parte del proceso de planeación. Asimismo, es una toma de decisión constante, porque se aplica en cada uno de los pasos que deben conducir a una toma de decisión final (Elaboración de premisas, Identificación de alternativas; Evaluación de alternativas en términos de la meta deseada; y Elección de una alternativa).

En relación a ¿Cuáles son los diferentes tipos de tomas de decisiones y en que entornos empresariales se aplican?:

Existen dos tipos de tomas de decisiones: las programadas y las no programadas. Estas tomas de decisiones a su vez se aplican en distintos entornos empresariales que se clasifican en niveles. Esos niveles son categorizaciones de tomas decisiones, las cuales son: a) estratégicas; son decisiones tomadas en un nivel superior o mejor dicho por los altos ejecutivos de las empresas; donde la mayor parte de su toma de decisiones, son: no programadas; b) administrativas, estas decisiones son realizadas en un nivel medio o por los mandos medios. En este caso, los gerentes. Estos realizan tomas de decisiones no programadas, pero su peso cae más sobre las decisiones programadas; y c) operativas, las toma de decisiones que se realizan son a un nivel inferior aplicadas por los supervisores; donde la mayor parte de sus decisiones, son programadas.

Y concerniente ha ¿Cómo las tomas de decisiones se apoyan de los sistemas de información gerencial (SIG), y cuál es la importancia de su uso?:

Las tomas de decisiones se apoyan de los SIG, de la siguiente manera: 1) Por medio del respaldo a procesos operativos u operaciones empresariales; 2) En la generación de información de apoyo al proceso de toma de decisiones; y 3) A través de la obtención de ventajas competitivas mediante su implantación y uso. Es decir, aplicando dos tipos de sistemas: expertos (contribuyen a respaldar actividades y operaciones empresariales), y los de información estratégica (brindan a la empresa ventajas estratégicas sobre las fuerzas competitivas que enfrenta en el mercado global).

Asimismo, la importancia que tiene el uso de los SIG en la toma de decisiones es la siguiente: brinda toda la información posible para que se realice la toma de decisión acertada; se ha convertido en una herramienta funcional dentro de las empresas; su finalidad contribuye a la eficiencia y mejora de las empresas; mantiene a las empresas en constante actualización para que éstas puedan competir dentro del mercado global; y permite que el recurso humano se actualice, profesionalice y optimice a través de la información.

Fuentes, Eddy Jaén y Márquez Gallo, José Luis; Sistema de Información Gerencial, La Paz, ANESAPA (Asociación Nacional de Empresas de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado)/GTZ/Eschborn, 2003,  93 pp.

Harold, Koontz y Weihrich, Heinz; Administración. Una perspectiva global, México, McGraw-Hill/Interamericana de México, S.A., 1994, 746 pp.

Herrera Vanela, Silvio; Guía para el curso de Sistema de Información Gerencial, Panamá, UDI (Universidad del Istmo), 2011, 75 pp.

Instituto Tecnológico Superior de Calkiní en el Estado de Campeche (ISTESCAM); “Niveles de toma de decisión en una organización”, Administración. Toma de Decisiones Ejecutiva: Clases y Estilos, Campeche, ISTESCAM, (Sin año), 105 – 107 pp.

Manuel Iván Cruz Carballo; “Sistemas De Información Para Gestión Y Toma De Decisiones”, MiTecnológico, (Sin ciudad), MiTecnológico, (Sin año), (En Línea), Recuperado el 8 de octubre de 2011, de: http://www.mitecnologico.com/Main/SistemasDeInformacionParaGestionYTomaDeDecisiones

MiTecnológico; “Sistemas De Apoyo Toma De Decisiones”, MiTecnológico, (Sin ciudad), MiTecnológico, (Sin año), (En Línea), Recuperado el 8 de octubre de 2011, de: http://www.mitecnologico.com/Main/SistemasDeApoyoTomaDeDecisiones

Vegas Briceño, Edgar Armando; “Los sistemas de información y su importancia para las organizaciones y empresas”, GestioPolis, (Sin ciudad), GestioPolis, 2005, (En Línea), Recuperado el 8 de octubre de 2011, de: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/simparalas.htm